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奔驰首次承认车内“异味”祸根是丁酸
2013-07-08 16:02 来源:深圳晚报 浏览:次 作者:赵笑梅 李晶川 陈章琦
        奔驰C200“令人不悦的气味”事件经深圳晚报连续一周的报道,引起了奔驰方面的高度重视。6月28日,来自“北京奔驰”公关部和“北京奔驰”南方公司公关部、客户服务部和工程部一行四人来到本报,就奔驰C200毒气门事件,专程回应本报报道。
  “北京奔驰”首次披露异味主要成分为丁酸,并承诺根据深圳晚报接受车主投诉的信息,在两周内与相关车主逐一取得联系,为其提供相应的解决方案。
  6月30日,“北京奔驰”有关部门工作人员还向本报记者表示,他们将继续关注本报的报道,并尽力披露更多信息。
 
进口配件高温高湿下发生化学反应
  记者:异味问题车何时被发现?
  奔驰:自去年9月份开始,“北京奔驰”便陆续从媒体报道以及客户反馈中获悉,其生产的一些C200存在异味问题。公司随即着手调查,发现出现异味的车辆批次大多为2008年至2010年6月份间生产的。
  记者:“令人不悦的气味”到底是什么成分?气味源到底是什么?
  奔驰:由于该批次轿车采用配件进口、国内组装的方式,其中,安装固定在底盘用来隔音的白色塑料泡沫,便是进口配件。“北京奔驰”方面的技术专家称,这批进口隔音地毯在实际使用中,在高温高湿等外部环境综合作用下,发生了化学反应,产生出丁酸物质,其散发出来的气味,便是车主反映的“令人不悦的气味”。
  记者:异味对人体无害的依据是什么?
  奔驰:丁酸即使非常微量,对人体来说也是非常敏感的。不过,世贸组织也知道这个物质的性能,这种味道不会对人体造成伤害。
  记者:是否对丁酸的浓度做过检测?是否可以透露检测结果?
  奔驰:目前对于车厢内的丁酸做过检测,但目前暂无具体数据。
  记者:为什么更换了地毯的车主仍反映车内还有异味?
  奔驰:从去年10月份开始,奔驰针对车主们投诉的异味,公布了更换地毯、全车清洁的方案,一些客户陆续到4S店进行检查并更换地毯。不过,换完地毯后,有些车主反映仍有异味。这是因为这批车已经开了两三年,车内地毯残留有乘客洒落的其他物质,也包括有些空调滤芯残留的灰尘、霉菌,导致异味仍有留存。
  之前有深圳及外地车主检测出的车内甲醛及TVOC超标一事,奔驰方此次未作回应。理解客户对奔驰的失望
  记者:如何看待客户和公众所说的“奔驰式傲慢”?
  奔驰:奔驰一直非常重视客户,秉承“客户为尊”的理念。问题发生后,不论售后部门还是经销商都曾与客户有过沟通,但很遗憾没能全部解决异味的投诉。个别客户后来拒绝做任何检测,唯一要求就是退车,可以理解客户对奔驰失望的心情。不过,因为可以清除的异味,就给予整车退换在奔驰公司是没有先例的。因此,还是希望通过努力协调,能与这些客户达成和解。
  记者:是不是异味问题只存在于C200车型呢?
  奔驰:目前只发现2008年至2010年生产的这一批次的轿车存在室内异味问题,而其他车型均未发现类似情况。德国奔驰对于配件原材料的使用有自己一套标准,C200允许使用的材料同样有一份国际清单,上面会详细列明哪些东西可以用、哪些东西不能用。C200不存在随意使用不合格配件的问题。
  记者:为什么只有上述批次产品发现异味问题?
  奔驰:之所以将涉及异味批次限定在2010年6月份之前生产的,原因是此后由于配件供应商在中国开设工厂,“北京奔驰”转而采用本地供应商生产的产品,产品的包装方式、运输方式跟之前相比都有了较大变化,配件在使用中也就没再出现之前的问题。
  记者:这批问题车辆的车内空气质量是不是真的很难判断形成原因呢?
  奔驰:中国内地的车内空气评估的非强制性标准《乘用车内空气质量评价指南》于2012年3月份开始实施,里面规定此标准只针对新车。由于这批问题车辆使用时间已经超过3年,车辆在使用过程中会遇到各种各样的情况,所以确实很难再根据目前的这个《乘用车内空气质量评价指南》对问题车内的空气质量做出一个完全准确客观的评价。
  请晚报提供所有投诉,以便追踪处理
  记者:有没有更好解决问题的方法?
  奔驰:目前的解决方案主要还是更换地毯,同时进行有针对性的清洁。在这个过程中,经销商可能有一些怠慢,但还是希望能先解决车主的问题。
  记者:在之前的采访中,不少车主表示,多次到4S店反映情况并进行处理,作为大宗商品销售公司,特别是在质量上又遭到大批客户投诉的情况下,对此理应记录留档以便跟踪处理。目前对投诉车主数量是否有统计和记录?
  奔驰:目前这些统计并不完整。我们希望深圳晚报能将所有投诉车主的信息提供给奔驰,以便售后服务部门追踪处理。
  据了解,与北京奔驰签约的汽车4S店多为规模较大的汽车经销商,但从这方面来看,北京奔驰总部与4S店的内部管理和沟通显然并不十分令人满意。这很难不让公众产生相关的联想——车主的投诉是否会被直接和顺畅地反馈到奔驰总部,同时,4S店对事件处理的执行力又能否如“北京奔驰”几位代表们所言。
  目前,“北京奔驰”已承诺在两周内根据到深圳晚报投诉的问题车主的资料与客户逐一联系,尽可能根据客户的实际情况给出解决方案。新的解决方案是否能够切实解决困扰车主多年的异味问题?我们将拭目以待。
 
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丁酸
  又称酪酸,为无色至浅黄色透明油状液体,具有浓烈的奶油、干酪般的不愉快气息和奶油味;易溶于水,但易被盐析,易溶于乙醇、丙二醇、乙醚、大多数挥发油和大部分有机溶剂;与低级醇生成的酯类具有水果的香味。能随水蒸气挥发,可与水形成共沸物。存在于腐臭黄油、帕马森干酪、呕吐物和腋臭中。丁酸带有难闻的气味,味先辣后甜,与乙醚类似。可通过吸入、食入、经皮肤吸收,高浓度一次接触,可引起皮肤、眼或黏膜中度刺激性损害。
(责任编辑:中国汽车质量投诉网)
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